Компания GFK провела исследование степени удовлетворенности урегулированием по каско среди клиентов крупнейших компаний рынка автострахования. Результаты показали, что клиенты «АльфаСтрахование» значимо выше оценивают качество процесса урегулирования страховых случаев, чем клиенты других компаний. 

Исследование было проведено в форме опроса по методике NPS (net promoter score* – индекс потребительской лояльности, характеризующий степень готовности рекомендовать компанию). В рамках исследования было опрошено 1200  клиентов шести крупнейших компаний в сегменте страхования автокаско, заявивших убыток в течение 2014 года. 

Результаты исследования показали, что компания «АльфаСтрахование» с существенным отрывом от рынка и ближайшего конкурента находится на первом месте по показателю NPS. Этот показатель у «АльфаСтрахование» составляет 44%, в то время как среднерыночный равен 15%, а NPS у ближайшего конкурента – 26%. Это позволяет сделать вывод о том, что клиенты «АльфаСтрахование» значимо больше удовлетворены процессом урегулирования страховых случаев по КАСКО, чем клиенты других страховых компаний. 

К факторам, которые крайне положительно повлияли на общую оценку пользователей услуг компании, относятся: короткие сроки принятия решения и выдачи направления, устранение последствий страхового случая на станции официального дилера, а также сроки самого ремонта. 

В Северо-Западном региональном центре индекс потребительской лояльности в 2013 году составлял 31%, к 2014 году этот показатель увеличился до 44%. Рост лояльности наших клиентов позволил увеличить показатель пролонгации: с 59% до 67%, что, в свою очередь, повлияло на  рост доли рынка в сегменте КАСКО с 3% до 4,3%.

«Высокий уровень сервиса, максимальная удовлетворенность клиентов – стратегическая цель компании. Такой подход позволяет увеличивать лояльность клиентов, их готовность рекомендовать нас своим друзьям и близким, что, разумеется, сказывается на результатах бизнеса, – комментирует Николай Егоров, заместитель директора Северо-Западного регионального центра «АльфаСтрахование» по розничным продажам. – В качестве примера приведу наш региональный центр. В начале 2014 года на основе мониторинга чувствительности клиентов к факторам базового сервиса, мы принципиально улучшили самые актуальные из них. Так, например, принятие решения о выплате и выдаче направления для 98% происходит непосредственно в момент обращения. 

Отдельным блоком мы ведем работу по предвосхищению ожиданий наших клиентов – это логистика ремонта по удобной для клиента локации, в т.ч. с учетом наших данных по постоянному месту обслуживания автомобиля. 

Конечно, важнейшей составляющей процесса урегулирования является этап ремонта автомобиля, где наша работа над удовлетворенностью строится через аккредитацию/сеперацию СТО на основании данных по качеству ремонта и сопутствующего сервиса. В рамках этой работы, совместно с нашими стратегическими партнерами в дилерском канале реализованы программы заявления убытков по стеклам on-line и  выездное урегулирование.

Результаты говорят сами за себя - NPS с 31% в 2013 году вырос до 44% по итогам 2014 года. Повышение удовлетворенности повлияло на рост возобновления договоров нашими клиентами с 59% до 67%, что стало основным поддерживающим фактором роста сборов и рыночной доли в сегменте КАСКО – она возросла с 3,0% до 4,3%». 

*Индекс Net Promoter Score – инструмент, позволяющий отслеживать в динамике уровень лояльности клиентов, а также уровень удовлетворенности в основных точках взаимодействия с клиентом. 

Для справки:

Группа «АльфаСтрахование»:

Объединяет ОАО «АльфаСтрахование», ООО «АльфаСтрахование-Жизнь», ООО «АльфаСтрахование-ОМС», ООО «Медицина АльфаСтрахования». Собственные средства Группы составляют более 8,5 млрд рублей. Группа «АльфаСтрахование» входит в состав финансово-промышленного консорциума «Альфа-Групп» (Альфа-Банк, «Альфа-Капитал», Alfa Capital Partners, А1, «Росводоканал», X5 RetailGroupN.V.). Согласно лицензии Группа предлагает более 100 страховых продуктов, включая продукты по страхованию жизни и страхованию от несчастного случая. На территории России страховую деятельность осуществляют более 400 региональных представительств. Услугами Группы пользуются 20,4 млн частных клиентов и 440 тыс. компаний. Имеет рейтинг финансовой устойчивости Fitch  «АА-» по национальной шкале и «ВВ» по международной шкале и наивысший рейтинг надежности А++ рейтингового агентства «Эксперт РА».