В среднем 52% автомобилистов готовы рекомендовать своего страховщика ОСАГО родственникам и знакомым, — таковы результаты исследования, проведенного исследовательской компанией ORO, которыми поделилась пресс-служба информационного проекта «ОСАГО: общественная экспертиза».

Одним из важных показателей исследования был индекс NPS (Net Promoter Score). Он показывает, насколько клиенты удовлетворены услугами страховой компании и готовы рекомендовать ее полис другим. Средний индекс NPS страховых компаний, предоставляющих услуги ОСАГО  участвовавших в опросе, находится в диапазоне от 34 до 74 пунктов.

Ключевой критерий оценки, влияющий на  NPS, – это скорость урегулирования страхового случая. Также учитывается качество обслуживания, включая качество взаимодействие с сотрудниками страховой компании. В числе факторов, потенциально способным повысить лояльность клиентов-автомобилистов, является простота и понятность процессов, как покупке полиса ОСАГО, так и при урегулировании страхового случая.

Результаты исследования прокомментировала Дарья Швандар, заместитель руководителя департамента логистики и маркетинга Финансового университета при Правительстве РФ. По ее словам, «это достаточно высокий показатель для такого рода опросов. Недовольные клиенты есть практически всегда и у всех. Традиционно NPS выше 30% можно считать хорошим, более 50% – отличным, а более 70% – выдающимся».

Эксперт напомнила, что в июле 2023 года было запущено удаленное урегулирование убытка после ДТП в рамках ОСАГО. «Если авария оформлена по Европротоколу, дистанционное урегулирование убытков по ОСАГО сэкономит время автовладельцев как на заполнение документов – все данные подгрузятся автоматически, если есть в системе, так и на посещение офиса страховой компании. В итоге разъехаться после аварии можно уже через 15-20 минут, а выплату получить – зачастую уже в этот же день».

Говоря о сроках выплат, клиенты страховых компаний почти всегда ими довольны (от 88 до 95%). При этом скорость обслуживания является первым аргументом для рекомендации компании (в среднем 36% положительных упоминаний – «быстро»). Оперативность важна как при начислении выплат (в среднем 17% упоминаний «быстро начислили»), так и при оформлении документов в целом (9% – «быстро рассмотрели, приняли решение», 5% – «быстро оформили документы», 4% – «быстрая оценка/осмотр»).

Средняя удовлетворенность клиентов размерами выплат по ОСАГО составила 74%, а у некоторых страховых компаний – почти 90%.