Церемония награждения победителей XVIII конкурса «Доверие потребителя-2025» состоится 26 февраля в Северной столице. Как проводилось исследование «тайный покупатель» для определения лучших банков, застройщиков, риелторских агентств и управляющих компаний на рынке недвижимости Петербурга и Ленинградской области, рассказали в Оргкомитете конкурса.

Исследование традиционно проводится в отделах продаж компаний-финалистов. «Тайные покупатели» посещают офисы, обзванивают отделы продаж и оценивают сайты.

При посещении эксперты оценивают форму и манеру общения с клиентами, комфорт в помещении, качество ведения беседы, решение запроса клиента и некоторые другие критерии. При обзвоне главное внимание уделяется скорости и полноте ответа, а при оценке сайтов — качеству используемых digital-инструментов.

По итогам каждого исследования потенциальный покупатель заполняет анкету, проставляет баллы и при необходимости оставляет свои комментарии.

В 2025 году финалистов оценивали свыше 100 потенциальных покупателей, среди которых — студенты СПбГАСУ, и профессионалы-маркетологи агентства SETEVIE.

«Задача студентов заключается в оценке уровня ориентации на потребности клиентов среди компаний, участвующих в конкурсе. Это весьма серьезный процесс, включающий три последовательных этапа оценки», — рассказала Ольга Бочкарева, к.э.н., доцент кафедры менеджмента в строительстве; заместитель декана по учебной работе факультета экономики и управления вуза.

Первый этап — изучение официального сайта каждой компании-конкурсанта. Студентам предстоит проанализировать удобство навигации, полноту и полезность размещенной там информации, скорость загрузки страниц и наличие необходимых инструментов для взаимодействия с пользователями.

Второй этап — проведение телефонных переговоров. Оценивается способность сотрудников оперативно отвечать на звонки потенциальных клиентов, компетентность операторов в предоставлении необходимой информации, умение грамотно вести диалог и поддерживать интерес клиента к продукту или услуге своей организации.

Третий этап — личное посещение офисов конкурсантов. Во время визитов внимание уделяется качеству оказываемого приема, уровню подготовки персонала, готовности поделиться подробной информацией о продуктах и услугах, включая условия приобретения жилья или оформление ипотеки.

Ольга Бочкарева назвала самые распространенные проблемы, выявленные студентами. Это трудности с доступностью телефонов некоторых компаний, особенно среди управляющих организаций: случаи отказа от разговора оператором, игнорирование контактов, оставленных для обратной связи. В банках встречается недостаточное информирование относительно условий ипотечных программ, а также низкая вовлеченность отдельных работников в предоставление исчерпывающих сведений клиенту.

При этом значительно выросло число компаний, успешно использующих современные цифровые технологии. «Особенно впечатлила работа отдела продаж крупных застройщиков и агентов недвижимости, — говорит преподаватель СПбГАСУ. —  Они предлагают персональный подход к каждому покупателю, стремятся наладить комфортное общение через удобные каналы связи, предоставляют полную информацию обо всех аспектах сделки и проявляют искреннюю готовность к продолжению контакта. Таким образом, несмотря на сохраняющиеся проблемные зоны, общая динамика демонстрирует положительные изменения, свидетельствующие о росте профессионализма и ориентированности на потребителя в исследуемых компаниях».

Как отметила руководитель клиентского сервиса SETEVIE Александра Ленкова, «тайный покупатель» — отличный способ объективно оценить участников премии «в полевых условиях».

«Можем твердо заявить: уровень клиентского сервиса растет год от года, особенно в строительной отрасли. Например, менеджеры по продажам на стороне девелоперов быстрее реагируют на запросы, активно используют мессенджеры и лучше настроены на контакт с клиентами, — рассказала эксперт. — К сожалению, системные проблемы тоже остались: управляющим компаниям по-прежнему сложно обеспечить доступность и прозрачность информации, а банки часто не успевают вовремя соединить клиента с ипотечным менеджером».

Ленкова добавила, что не все компании активно развивают свои digital-инструменты: некоторые сайты остаются неудобными, мобильные версии не всегда работают должным образом, но прогресс виден практически у всех. «Потребитель стал очень избирательным, — подчеркнула она, — поэтому коммуникация с ним должна быть выстроена идеально: исключены недозвоны, стандатизированы скрипты продаж, персонализирована предоставляемая информация. Только так удастся завоевать доверие клиентов».

По итогам исследования все заполненные анкеты переданы для сводного анализа независимому консультанту компании Nikoliers для окончательного определения победителей конкурса «Доверие потребителя» с учетом итогов потребительского и экспертного голосования.