В целях повышения качества обслуживания Банк Хоум Кредит внедрил инновационную систему оценки удовлетворенности клиентов работой Контактного центра.

Когда клиент обращается в Банк по мобильному телефону, ему предлагается оценить работу сотрудника Контактного центра, и, в случае его согласия, после завершения разговора, система автоматически перезванивает клиенту и приятным женским голосом проводит опрос по пяти ключевым параметрам: заинтересованность, доброжелательность, и профессионализм сотрудника, понятность консультации и общее впечатление от разговора. В процессе опроса также выясняется, было ли достаточно одного обращения в Контактный центр для решения вопроса, в целях измерения показателя First Call Resolution.

Инновационная система оценки позволяет регулярно получать и анализировать информацию о качестве обслуживания от клиентов, а затем оперативно внедрять улучшения. Показатели оценки также включены в систему мотивации сотрудников Контактного центра.

«Согласно результатам опросов, более 70% клиентов решают свой вопрос при первом обращении в Контактный центр. Большинство опрошенных, оценивая свое впечатление от звонка в Банк, отмечают, что качество обслуживания по телефону гораздо выше их ожиданий. Хорошая оценка нашей работы говорит о том, что мы двигаемся в верном направлении, однако нам предстоит еще многое сделать, чтобы довести ее до твердой пятёрки», - отметил Петер Шулак, Главный операционный директор Банка Хоум Кредит.

Для справки:

ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» [Moody’s Ba3/NP/D-, S&P B+/B], один из лидеров российского рынка банковской розницы с 27,3% долей рынка потребительских кредитов и 4,6% долей на рынке кредитных карт, по состоянию на 31 декабря 2010 года.

Банк Хоум Кредит предлагает своим клиентам широкое разнообразие кредитных продуктов с различными условиями. Клиентская база банка насчитывает более 20 млн  человек. Продукты представлены в более чем 46 тыс. магазинах-партнерах в 1200 городах России. Региональная сеть Банка состоит из 43 представительств, 305 банковских офисов и 305 банкоматов на территории России по состоянию на 31 декабря 2010 года.
 
Более подробную информацию см. на сайте www.homecredit.ru.

Группа Home Credit («Группа») является одним из лидеров рынка потребительского кредитования в Центральной и Восточной Европе, а также в Азии. В отдельных странах Группа успешно развивает розничное банковское обслуживание. 19 300 сотрудников Группы обслуживают свыше 25,5 миллионов клиентов (на 31 декабря 2010). Группа представлена в таких географических регионах, как: Чешская Республика (с 1997 г.), Словакия (с 1999 г.), Российская Федерация (с 2002 г.), Белоруссия (с 2007 г.), Китай (с 2007 г.) и Вьетнам (с 2009 г.). Также бренд Хоум Кредит представлен в Казахстане (с 2005 г.), где Home Credit B.V является миноритарным акционером  АО «Home Credit Bank». Группа также рассматривает возможность вхождения на растущие рынки Ближнего Востока и Юго-Восточной Азии.

Более подробную информацию см. на сайте www.homecredit.net .

Бенефициарным владельцем «Home Credit B.V.» является Группа PPF, одна из крупнейших международных инвестиционных групп в Центральной и Восточной Европе. Стоимость активов около 12 миллиардов евро (по состоянию на 30 июня 2010 года). Деятельность Группы ориентирована на предоставление финансовых услуг (в области банковского обслуживания и страхования), розничную торговлю (бытовая техника и электроника), а также работу в других секторах, таких как энергетика, недвижимость и драгоценные металлы. Группа PPF управляет бизнесом в Центральной и Восточной Европе, странах СНГ, Китае и Юго-Восточной Азии.

Более подробную информацию см. на сайте www.ppf.eu.