Сегодня крупные российские банки активно развивают ИТ-технологии, в особенности направление онлайн-банкинга. Обслуживание клиентов через интернет – это уже неотъемлемая часть их работы. Об особенностях банковского ИТ мы поговорили с заместителем директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дариной Хохлушиной. 

- Расскажите о развитии интернет-банка Райффайзенбанка. Как известно, не так давно была запущена его новая версия. Какие новые сервисы появились?  

- Это направление для нас одно из приоритетных.  Перед запуском новой версии интернет-банка для индивидуальных клиентов Райффайзен-Онлайн мы провели большую работу. Во-первых, изучили опыт наших конкурентов в этом направлении, их слабые и сильные стороны. Во-вторых, изучили мнения более 15-ти тысяч своих клиентов. В результате, одним из ключевых нововведений стало разделение операционного и продуктового меню, благодаря которому навигация Райффайзен-Онлайн стала более удобной. Кроме того, в обновленном интернет-банке  используются виджеты (модули) основных продуктов и услуг банка. Клиент самостоятельно может сформировать свой рабочий стол, упростив себе, таким образом, взаимодействие с интернет-банком. Среди других полезных функций, реализованных в Райффайзен-Онлайн, нельзя не отметить отслеживание и автоматическую оплату штрафов ГИБДД и налогов. Еще одна полезная функция Райффайзен-Онлайн - это доступ к интернет-банку для держателей дополнительных карт. 

 - Какова статистика использования ДБО в по Северо-Западному региону? Какие сервисы наиболее популярны? 

- Северо-Западный региональный центр Райффайзенбанка является самым активным с точки зрения количества пользователей онлайн-банка. Порядка 18% всех региональных транзакций по каналам ДБО приходится на Северо-Запад. Кроме того, показатель проникновения электронных дистанционных каналов в 2015 году вырос с 21% до 28%. При этом увеличился на 30% и показатель транзакций по картам на одного клиента. 

Если говорить о том, какие операции являются самыми популярными, то, в первую очередь, я бы отметила оплату услуг – это 45% от общего числа транзакций. На втором месте по востребованности находятся переводы с карты на карту – 18% транзакций. Далее следуют внутренние рублевые переводы между своими счетами и картами – 16% транзакций. Еще 12% транзакций приходится на внешние рублевые переводы, а 6% - на обмен валют. 

В целом же Райффайзенбанк уверенно себя чувствует в сегменте ДБО в России. В частности, уровень проникновения интернет-каналов банковского обслуживания по транзакционно активным клиентам у нас превышает 30%. Порядка 46% наших клиентов регулярно посещают Райффайзен-Онлайн. Кроме того, количество пользователей интернет-банкинга каждый месяц увеличивается на 30 тысяч человек. И еще хочу привести один интересный показатель, который красноречиво говорит о том, в какую сторону развивается и будет развиваться банковское обслуживание. Сегодня в Райффайзенбанке количество операций, совершаемых в удаленных каналах обслуживания в 25 раз превышает количество операций, проводимых в отделениях. То есть, подавляющее большинство операций наши клиенты предпочитают осуществлять в онлайн-банке, так как это действительно удобно и эконоит время. 

 - Как вы считаете, как будет выглядеть развитие онлайн-услуг банков в будущем? У банков останутся офлайновые офисы, или все операции уйдут в Интернет? 

- С одной стороны, все идет к тому, что люди все чаще выбирают интернет в качестве основного канала банковского обслуживания.  

В свою очередь, коммерческим банкам перенос обслуживания клиентов в интернет выгоден вдвойне, так как позволяет существенно экономить на операционных издержках. 

С другой стороны, традиционный вариант обслуживания клиентов в отделениях банки будут использовать еще долго, ведь индивидуальный подход к клиенту никто не отменял. Сегодня без консультации банковского специалиста по сложным банковским продуктам и услугам, например, по ипотечному кредитованию или инвестиционным продуктам, не обойтись даже самому активному пользователю интернет-банкинга. 

- Какие сервисы появятся в ближайшем будущем в сфере интернет-банкинга? 

- Те технологии, которые банки используют сейчас в области дистанционного обслуживания клиентов, устаревают быстро. Уже сегодня банки задумываются о будущем своих сервисов. Использование big data и геолокации – это только начало. Я думаю, что уже в ближайшем будущем в банках будет активно внедряться биометрия как способ идентификации клиента. То есть, отправка перевода по отпечатку пальца или выдача кредита по сканированию сетчатки глаза скоро станут вполне обыденными вещами. Все это можно внедрить уже сейчас, однако стоимость таких технологий пока слишком высока для массового использования. Но это все-таки перспектива недалекого будущего. 

 - Как сейчас решаются вопросы безопасности в сфере онлайн-банкинга, и какие новые вызовы нам предстоят? 

- Если говорить об информационной безопасности, то Райффайзенбанк уделяет этому направлению работы особое внимание. С увеличением доли дистанционных банковских операций, в том числе и в интернете, появились новые угрозы, которые банк не может игнорировать. Мы постоянно отслеживаем новейшие тренды в области информационной безопасности. Кроме того, на постоянной основе ведем работу по поиску уязвимостей в нашей ИТ-системе и повышению уровня безопасности для наших клиентов. Кроме того, каждое изменение в ИТ-системе и каждый новый банковский онлайн-сервис тестируется ведущими компаниями в сфере информационной безопасности. Клиент получает банковские услуги с высочайшей степенью защиты. Например, не так давно Райффайзенбанк первым в России внедрил в мобильном банке возможность push-подтверждений по денежным операциям. На сегодняшний день это один из самых безопасных способов подтверждения банковских операций. 

Что касается новых угроз, то они будут возникать вместе с совершенствованием ИТ-технологий в банковской сфере. Всему банковскому сообществу необходимо работать над повышением не только финансовой грамотности, но и уровня знаний клиентов в области ИТ-технологий, чтобы минимизировать потери клиентов от атак злоумышленников, которые пользуются беспечностью и неосведомленностью человека. 

Подготовил Александр ЯНКЕВИЧ специально для портала "ТТ Финанс".